De ouderenzorg staat voor reusachtige uitdagingen. Er komen meer en veeleisende ouderen, budgetten staan onder druk en omdat mensen steeds ouder worden, worden zorgvragen steeds complexer. Dat vraagt om creativiteit en omdenken. Hoe kun je met beperkte middelen beter aansluiten op de wensen van cliënten en medewerkers? Hoog tijd voor een flinke dosis inspiratie.
Zorggroep Oude en Nieuwe Land besloot in 2009 dat het radicaal anders moest. Sindsdien bevindt de organisatie zich in de transitie van systeem gedreven naar context gedreven organiseren. Bij alles wat er wordt gedaan, volgt de vraag: wordt de cliënt hier beter van? Het resultaat is indrukwekkend: Oude en Nieuwe Land is (volgens Elsevier) de beste thuiszorgaanbieder van Nederland. Dat werd bereikt door de cliënt (in plaats van regelgeving) centraal te stellen en medewerkers vanuit hun eigen professionaliteit te laten handelen. “Medewerkers hoeven zich niet meer druk te maken of de zorg die ze bieden wel aansluit bij de afgegeven indicatie”, zegt bestuurssecretaris Hélène Zwaneveld. “De behoefte van de cliënt is de leidraad. Medewerkers gaan dus gewoon hun gang en bekijken steeds samen met de cliënt wat nodig is. Wij noemen dat Betrokken Zorg.” Een veelgehoorde reactie was dat de zorg (en de kosten) de spuigaten uit zou gaan lopen. Maar het tegendeel blijkt waar. “Het heeft een positief effect op onze financiën. We leveren zorg beneden de bandbreedte in de indicatie.”
Zorggroep Oude en Nieuwe Land is waarschijnlijk ook de enige zorgorganisatie waarvan het jaarverslag in een half jaar tijd door maarliefst 12.000 mensen werd bekeken. Bovendien regende het complimenten. Om dit te bereiken, werd het verslag op een grappige manier verpakt in een filmpje dat op YouTube werd geplaatst. Het filmpje is ook een stil protest tegen de alle regels en verplichtingen in de zorg, zoals het verplichte jaardocument. In de beleving van Zwaneveld zijn veel regels hun doel ver voorbij geschoten. “Ze moeten houvast bieden, maar medewerkers zien de gorilla niet meer.” Ze doelt op het beroemde filmpje waarbij de kijker moet tellen hoe vaak een bal wordt overgegooid. Dat er een man in gorillapak door het beeld loopt, valt niemand op. Vanuit die visie bezien heeft het verplichte jaardocument weinig zin, vindt Zwaneveld. “Je kunt iets wel opschrijven, maar wat zegt het en wie leest het? Wij wilden laten zien dat we een maatschappelijk verantwoorde organisatie zijn. In het filmpje hebben we daar de geschikte vorm voor gevonden.”
Sevagram wil ouderen net even iets meer bieden, zoals een vakantie of innovatieve sportfaciliteiten. Omdat de beschikbare budgetten daar geen ruimte voor boden, werd gekeken naar fondsenwerving. Er kwam een benefietgala in de grotten van Valkenburg. Alle grote ondernemingen in Zuid-Limburg ontvingen een uitnodiging. Aan het einde van de avond konden we trots melden dat we 39.500 euro hadden opgehaald.” Een sponsorloop waar relaties en medewerkers aan meededen, leverde in hetzelfde jaar nog eens 29.000 euro op.
Van de opbrengsten zijn onder andere drie heel bijzondere hometrainers aangeschaft. Wie er op fietst, ziet op een beeldscherm zijn oude woon- of geboorteplaats voorbij trekken. “Dementerenden die dat meemaken, beginnen ineens weer te praten. We hebben SBS6 uitgenodigd om te laten zien wat het met mensen doet”, vertelt Schmitz. Sevagram heeft geleerd om ouderen niet te onderschatten. Een reis naar Lourdes zagen medewerkers aanvankelijk niet zitten: het zou te zwaar zijn. “Maar wij zijn eigenwijs, we hebben het bewoners toch gevraagd. En ze vinden het geweldig. Er gaan mensen mee van 95. Een van hen gaat voor het eerst vliegen. ‘Ik kan hier doodgaan of daar doodgaan, maar dan heb ik dit in ieder geval nog meegemaakt’, zei ze. Daar doe je het voor.”
De ouderen van straks hebben andere wensen dan de ouderen van nu. Zoveel was duidelijk voor Zorggroep Raalte. Om met ouderen van straks in gesprek te komen, werd een fietstocht voor senioren op poten gezet. Bij verschillende ‘pitstops’ werden deelnemers getrakteerd op hapjes en drankjes. Een gelegenheid die de bestuurder en medewerkers aangrepen om het gesprek aan te gaan over de ouderenzorg van de toekomst. “Er kwamen zinnige dingen naar boven”, vertelt Karin Gerritsen, communicatieadviseur bij Zorggroep Raalte. “Bijvoorbeeld dat partners graag samen willen blijven, ook als een van hen iets gaat mankeren.” Tegelijkertijd kon voorlichting plaatsvinden. Bijvoorbeeld over welke mogelijkheden thuiszorg biedt en hoe het er werkelijk aan toe gaat in een zorgcentrum. “Mensen kwamen er achter dat het ook leuk kan zijn om in een zorgcentrum te wonen. En dat we met thuiszorg ook nu al een partner kunnen zijn in zorg. We hebben veel ogen geopend.”
“We zien elke ontmoeting als een kans om de klant meer tevreden te maken”, zegt Gerritsen. Om medewerkers daar maximaal bij te betrekken, focust Zorggroep Raalte sterk op eigen verantwoordelijkheid. “Bij Kleinschalig Wonen bepalen medewerkers zelf wat voor kleur de muren krijgen en welke koekjes er in de trommel zitten.” Het nieuwe medewerkersblad Pit geeft personeel een idee hoe ze met die zelfstandigheid om kunnen gaan. “We hadden een verhaal over een man van 88 die iedere dag nog enorme afstanden fiets. In het volgende nummer komt een artikel over wat daarachter zit. Dat je de zorg zo moet aanpassen dat deze man kan blijven fietsen bijvoorbeeld. Met dit soort verhalen creëren we beweging van binnenuit.”
Vrijwel iedere zorgorganisatie benadrukt het in de visie: de cliënt staat centraal. Maar wat als een cliënt ongewenst gedrag vertoont of ‘moeilijk’ doet? Bij Talma Haven nemen ze hun visie letterlijk: “We sluiten aan bij de behoefte van bewoners, ook als hun normen en waarden afwijken”, zeggen projectmanager Lenie Hoefnagel en zorgmanager Willie Korf. Het is een belangrijke verklaring voor het succes van de organisatie. Talma Haven werd door Elsevier verkozen tot de beste ouderenzorgorganisatie van 2011. Afwijkend gedrag wordt tot op grote hoogte geaccepteerd en iedere klacht wordt serieus genomen. “Als een bewoner tegen een verzorgende klaagt over het eten, dan gaat die verzorgende direct naar de keuken. We wachten niet tot het volgende medewerkersoverleg.” Die ‘spijkers met koppen’-mentaliteit leidt tot grote tevredenheid onder cliënten en medewerkers. Iedereen ervaart dat hij er toe doet. Tijdens koffiepauzes wordt dat verder doorgezet. “Om er achter te komen wat er speelt, drinken MT-leden dagelijks koffie met medewerkers. We vinden dat we op elkaar moeten letten. Als er iets aan de hand is, gaan we daar serieus op in.”
Dat verklaart in ieder geval deels de enorme positiviteit onder medewerkers en de goede sfeer die bezoekers steeds weer opvalt. “Wij zeggen: ‘kom maar op met je dilemma’s.’ We zeggen nooit dat iets niet kan.” Een andere verklaring is dat het MT duidelijk laat merken hoe belangrijk iedere inspanning of bijdrage is. Ook van buitenaf. Het resultaat is dat de Urker samenleving regelmatig met mooie gebaren op de proppen komt. Zoals gratis verse vis en een webcam die bewoners van de instelling zicht geeft op de haven. “Met een bedankje in de vorm van een persbericht naar de krant proberen we anderen ook weer op ideeën te brengen.”
Inspirerend zijn ook de ideeën die voor een V&VN-award werden genomineerd. Neem nou de vele kleine en grote ergernissen die vaak onuitgesproken blijven en zorgen voor steeds grotere irritaties. Bij Bernezorg bedacht een medewerker een simpele, maar ook zeer doeltreffende oplossing. Ze zorgde ervoor dat op vrijwel iedere tafel een top en flopmap kwam te liggen. Daar kan iedereen complimenten (top) en ergernissen (flop) in opschrijven. Bij het openslaan zijn beide direct zichtbaar. Uit de tops blijkt dat veel wel goed gaat, wat motiverend werkt om met de flops aan de slag te gaan.
Medewerkers van de Carint Reggeland Groep kwamen tot het besef dat bewoners die intensieve zorg nodig hebben, niet de persoonlijke aandacht krijgen waar ze recht op hebben. Met Saxxion Hogescholen werd gezocht naar een antwoord op de vraag: wat is aandacht en hoe geef je die? Zo kwamen de organisatie op het idee dat veel aandacht gegeven kan worden zonder dat dit extra tijd kost. Medewerkers kunnen bijvoorbeeld iets uitleggen en tegelijkertijd een handmassage geven. Als ze iemand behandelen, kunnen ze daarbij muziek opzetten. Er kwam een koffer vol spullen waarmee medewerkers en bewoners aan de slag konden gaan. Om extra tijd te maken, is verzorgend wassen ingevoerd. Douchen wordt afgewisseld met wassen door middel van een met lotion behandeld washandje, waardoor afdrogen niet altijd nodig is.
Zorggroep Oude en Nieuwe LandSevagramwww.zorggroepraalte.nlTalma HavenV&VNBernezorgCarint Reggeland Groep Deprez gebouw
Lange Nieuwstraat 174
5041 DJ Tilburg
Postbus 548
5000 AM Tilburg
